墨菲定律和“乌鸦嘴”

  今天小师妹发微信:“墨菲定律显灵了!我乘坐高铁,担心咖啡会撒到衣服上,果然撒了。”

  这种神奇的事情大家是不是都遇到过?比如:说曹操到曹操就到!比如“乌鸦嘴”,比如一语成谶……

管理学上,把这类事情上升到理论高度,就变成了著名的“墨菲定律”。

  爱德华·墨菲(Edward A. Murphy)是美国爱德华兹空军基地的上尉工程师。1949年,他参加美国空军进行的MX981火箭减速超重实验。这个实验的目的是为了测定人类对加速度的承受极限。其中有一个实验项目是将16个火箭加速度计装置在受试者上方。令人不解的是,操作人员竟然将16个加速度计全部装在错误的位置。

  墨菲据此作出了一个著名的论断:如果做某项工作有多种方法,而其中有一种方法将导致事故,那么一定有人会按这种方法去做。后来人们把这一论断定义为墨菲定律。墨菲定律主要内容是:如果事情有变坏的可能,不管这种可能性有多小,它总会发生。

  2014年电影《星际穿越》中多次提到墨菲定律,并且得到了验证,很多人是看了这部电影后知道了这个名词。

  墨菲定律的内容并不复杂,道理也不深奥,它揭示了安全管理中人们为什么不能忽视小概率事件的科学道理;揭示了安全管理必须发挥警示职能,坚持预防为主原则的重要意义;同时指出,对于人们进行安全教育,提高安全管理水平具有重要的现实意义。

  但是,大家有没有想过:墨菲定律屡屡被验证的原因是什么?为何我们意识到了风险却仍然发生了呢?墨菲定律背后的原理其实也不复杂。

一是概率问题。

  比如算命,人们会记住算命先生蒙对的时候,而不关心错误的时候。企业在防范危机的时候也有这种情况,比如A把危机都解决了,企业不会认为是他的功劳,反而会习以为常,甚至会麻木。一旦有一个危机没有解决,企业就会责备A为何控制不了危机?

  就像师妹的咖啡,也许她乘坐了一百次高铁,咖啡都没有撒,偶尔撒了一次,她就觉得墨菲定律生效了。

  企业在防范风险的时候,往往因为很少出事而让企业变得麻木,比如消防演习,时间长了,演习就变成了走过场。

第二是侥幸心理。

  面对潜在的风险,人们有时候觉得自己是杞人忧天,觉得不会出事。比如挑战者号和哥伦比亚号航天飞机的先后爆炸验证了“墨菲定律”的残酷。

  1986年1月28日上午11时39分,挑战者号航天飞机发射升空。航天飞机升空后,因其左侧固体火箭助推器(SRB)的O型密封圈失效导致燃料泄漏,航天飞机发射后第73秒解体,机上7名宇航员全部遇难。

  事故发生后,美国总统里根委派罗杰斯委员会对该事故进行调查。罗杰斯委员会发现,美国国家航空航天局决策过程中的制度缺陷与错误是导致这次事件的关键因素。NASA的管理层早就知道航天飞机承包商塞奥科公司设计的固体火箭助推器存在缺陷,但无人提出改进意见。挑战者号航天飞机发射前,一度因恶劣的天气状况多次更改发射日期。即使是在发射前一天,工程师还提醒密封圈可能会因为低温而失效。但是NASA的官僚们已经无法忍受一再改变发射日期,他们也不愿面对媒体和公众的质疑,工程师的警告并没有引起他们的重视,最终导致灾难发生。

  调查结束后,罗杰斯委员会向NASA提出了多项建议,并要求NASA在继续航天飞机飞行计划前要贯彻落实这些建议。

  问题找到了,建议提出了,一切貌似很完美!然而,17年后哥伦比亚号航天飞机爆炸,让我们再次领教了墨菲定律的残酷。

  2003年2月1日,哥伦比亚号航天飞机外储箱上的绝热材料碎片在发射时因空气动力脱落,击中了哥伦比亚号航天飞机的左翼前缘,损坏了其热防护系统,导致哥伦比亚号重返大气层时因过热爆炸,七名航天员全部遇难。

  调查发现,在哥伦比亚号升空后的第一天,就有人发现泡沫材料撞击机翼,NASA的工程师很担心泡沫撞击会造成影响,曾请求管理者为在轨道上运行的航天飞机拍摄卫星照片,以查看机翼受损情况,但遭到了拒绝。NASA的管理者之所以故意忽略此事是有原因的。如果全面调查航天飞机机翼受损情况,可能会延误航天飞机飞往国际空间站执行任务,进而拖延整个航天计划。按照国会的法令,NASA如果不能按时完成国际空间站任务,国会就会削减预算,甚至中止这项计划。因此,在进度和经费的压力下,NASA管理层没人愿意为未知的风险承担责任,而是采取了听之任之的态度。

  事实上,如果卫星照片能证实机翼上的危险漏洞,NASA及时采取应急计划,完全可以在一周内发射另外一架航天飞机,通过太空行走的办法将哥伦比亚号上的宇航员救出来。但是在NASA的官僚体系下,这个方案被搁置。

  在不到20年的时间里,美国五架航天飞机爆炸了两架,导致14名宇航员罹难。危机爆发前都曾有人提出警告,但是警告并没有得到重视。谁该为此负责呢?

  从这两起灾难中我们可以发现,灾祸发生的概率即使很小,但累积到一定程度,就会从最薄弱环节爆发。许多企业危机,都是由一些貌似不可能发生的事件引发的。

第三,事情太多,顾不过来。

  师妹也许意识到咖啡的风险了,但是她此时可能有更重要的事情需要处理,比如打电话、发邮件、照看孩子等等,让她无法分身去处理咖啡的问题。企业也有类似情况,为了节约成本裁员,导致人手不足,从而导致生产效率降低,质量控制下降。

第四,没地方放咖啡。

  高铁的空间有限,能放咖啡的地方就是面前的小桌子,一不小心就有可能碰翻杯子。工作也是,明明知道某件事有风险,还去做,因为没有更好的选择。

  孔子有一次带弟子路过泰山,看到一个妇人在路边哭泣。孔子就问妇人为何哭泣?妇人说:“我丈夫被老虎吃了,我孩子也被老虎吃了。”孔子问:“那你为何不搬家呢?”妇人说:“因为这里的税赋很低。”于是孔子感叹:“苛政猛于虎也!”

企业有时候铤而走险,不是不知道风险,而是没有办法而已。

第五,心情紧张导致碰翻了杯子。

  师妹这一天穿的漂漂亮亮的,最担心的就是别弄脏了衣服。所以,面对咖啡杯,她内心其实是比较紧张的。俗话说“忙中出错”,越是焦虑的时候,反而越容易犯错误。比如足球比赛,如果守门员很紧张,往往导致动作变形,平时能作出的扑救动作,可能因为紧张而漏球。企业员工也是,如果长期处于心理紧张的环境下,次品率反而会增加。

  随着技术进步和科技发展,人类解决问题的手段越高明,我们将要面临的麻烦就越严重。“墨菲定律”忠告人们:面对人类的自身缺陷,我们最好还是想得更周到、全面一些,采取多种保险措施,防止偶然发生的人为失误导致的灾难和损失。我们必须学会如何接受错误,并不断从中学习成功的经验。企业危机管理亦然!

  在危机管理中,“墨菲定律”揭示了一个深刻的道理,很多因为侥幸心理而爆发的危机,深层次原因其实是因为人类本身的自私导致的。当面对肯定会产生的损失和未知的风险时,人类往往选择避免前者,导致更大的危机爆发。比如明明知道粉尘过高会引起爆炸,但是面对紧张的生产进度,管理层宁愿冒险继续生产;明明知道员工没有上岗证,还是让他去焊接作业最终导致火灾;明明股票割肉可以止损,股民却幻想明天就上涨,结果越套越牢……这才是墨菲定律屡屡得到验证的根源!我多年的研究发现,大多数企业危机背后都有墨菲定律的影子。

墨菲定律提醒我们:企业如果想避免危机,好的制度设计才是根本。




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